Cách Xây Dựng KPI Cho Bộ Phận Khó Đo Hiệu Quả

Trong nhiều doanh nghiệp, việc đo lường hiệu quả công việc thông qua hệ thống KPI (Key Performance Indicators) đang trở thành chuẩn mực quản trị phổ biến.

Tuy nhiên, với một số bộ phận có tính chất hỗ trợ gián tiếp, sáng tạo hoặc mang yếu tố dịch vụ nội bộ như: Hành chính – nhân sự, Pháp chế, IT nội bộ, Truyền thông, Nghiên cứu phát triển (R&D)… thì câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để xây dựng KPI theo hệ thống phù hợp, công bằng và có tính đo lường rõ ràng?

Bài viết này, Lê Ánh HR sẽ phân tích cách tiếp cận KPI dành cho bộ phận khó lượng hóa hiệu quả, từ góc nhìn thực tiễn và gắn với các nguyên tắc quản trị hiện đại.

I. KPI là gì và vì sao bộ phận “khó đo” vẫn cần KPI?

KPI là hệ thống các chỉ số đo lường hiệu suất then chốt, phản ánh mức độ đạt được của các mục tiêu chiến lược trong doanh nghiệp.

KPI không chỉ là con số để báo cáo – mà là công cụ định hướng, đánh giá và thúc đẩy hành vi nhân sự hướng đến mục tiêu chung.

Tuy nhiên, tại các bộ phận hỗ trợ – nơi công việc không tạo ra doanh thu trực tiếp hay không có sản lượng hữu hình, việc áp KPI thường bị xem là hình thức, hoặc không phản ánh đúng giá trị thực.

Tại sao vẫn cần áp dụng KPI cho các bộ phận này?

Thứ nhất, không thể cải thiện điều gì không đo lường được. KPI giúp chuyển hóa cảm tính thành dữ liệu quản lý.

Thứ hai, dù không trực tiếp tạo ra doanh thu, các bộ phận này vẫn tiêu tốn chi phí vận hành. Đánh giá hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa nguồn lực.

Thứ ba, KPI giúp định nghĩa rõ ràng vai trò của mỗi cá nhân, phòng ban trong việc đóng góp cho chiến lược tổng thể.

Nghĩa là: không có bộ phận nào “miễn nhiễm” với KPI – chỉ có KPI sai cách.

>>>>> Xem nhiều: Khóa học hành chính nhân sự ở Hà Nội

II. Những sai lầm phổ biến khi xây dựng KPI cho bộ phận hỗ trợ

Trước khi đề cập đến cách làm đúng, cần nhìn nhận những điểm sai thường gặp:

1. Lấy KPI của bộ phận kinh doanh làm chuẩn áp cho các phòng khác:

Chẳng hạn: đòi hỏi HR phải có số lượng tuyển dụng như “doanh số”, hoặc đòi phòng IT phải “rút ngắn thời gian xử lý sự cố như sales closing deal”. Điều này dẫn tới KPI lệch hướng và thiếu công bằng.

2. Áp dụng KPI cứng nhắc, không linh hoạt theo đặc thù vị trí:

Bộ phận pháp chế có thể chỉ xử lý 3 hồ sơ pháp lý trong một tháng, nhưng lại ảnh hưởng đến toàn bộ dự án trị giá hàng tỷ đồng. Đếm số lượng sẽ phản ánh sai hoàn toàn hiệu quả thực.

3. Không phân biệt giữa KPI và mô tả công việc (JD):

KPI đo hiệu quả (đầu ra), còn JD mô tả nhiệm vụ (đầu vào). Gộp chung sẽ dẫn đến tình trạng đánh giá nhầm lẫn giữa “làm đủ việc” và “làm hiệu quả”.

4. Chỉ giao KPI cho cấp nhân viên, bỏ qua cấp quản lý:

Thực tế, nhiều chỉ số đầu ra (KPI cuối cùng) thuộc về trách nhiệm định hướng và giám sát của trưởng bộ phận. Nếu chỉ chấm điểm nhân viên, kết quả không phản ánh đúng năng lực lãnh đạo.

III. Nguyên tắc xây dựng KPI cho bộ phận khó đo hiệu quả

Để KPI trở thành công cụ quản trị thực sự, cần áp dụng các nguyên tắc nền tảng dưới đây:

1. Tái định nghĩa “hiệu quả” theo đặc thù vị trí

Đối với bộ phận hỗ trợ, hiệu quả không đến từ sản lượng, mà đến từ mức độ hỗ trợ có tác động đến vận hành toàn doanh nghiệp. Một số gợi ý cách tiếp cận:

Với hành chính – nhân sự: hiệu quả đến từ sự hài lòng nội bộ, tính kịp thời của hỗ trợ, mức độ tuân thủ quy trình…

Với IT nội bộ: hiệu quả đo bằng thời gian uptime hệ thống, số lượng lỗi được khắc phục kịp thời, tính chủ động trong bảo mật…

Với pháp chế: hiệu quả là số hồ sơ được tư vấn đúng quy định, hạn chế rủi ro pháp lý, số lượng vụ việc được giải quyết không dẫn đến tranh chấp.

2. Kết hợp KPI định lượng và định tính

Đặc thù của bộ phận hỗ trợ là khó đo bằng chỉ số tuyệt đối, do đó cần có sự kết hợp giữa:

KPI định lượng: thời gian phản hồi, số lỗi, tỷ lệ đúng hạn, tỷ lệ chi phí/vận hành…

KPI định tính: đánh giá mức độ hài lòng từ bộ phận sử dụng dịch vụ nội bộ, phản hồi từ quản lý cấp trên, chỉ số cảm nhận văn hóa tổ chức (thường do khảo sát nội bộ thực hiện).

KPI định tính cần có phương pháp đo rõ ràng (form khảo sát, người đánh giá, khung điểm cụ thể), tránh cảm tính cá nhân.

3. Chia nhỏ KPI theo nhóm mục tiêu

KPI nên được thiết kế xoay quanh 3 nhóm mục tiêu chính:

• Mục tiêu quy trình (Process KPI): Đo mức độ tuân thủ, thời gian xử lý, tính chính xác trong công việc.
• Mục tiêu hiệu quả (Performance KPI): Đo mức độ tác động của công việc đến bộ phận khác hoặc toàn doanh nghiệp.
• Mục tiêu cải tiến (Development KPI): Đo sự chủ động đổi mới, sáng tạo trong cách làm việc.

Khi chia nhóm rõ ràng, KPI sẽ phản ánh được toàn diện cả quá khứ (quy trình), hiện tại (hiệu quả) và tương lai (cải tiến).

>>>>> Bài viết liên quan:

• Mẫu KPI Cá Nhân Theo Vị Trí Công Việc
• Làm Sao Để Thiết Lập Chỉ Tiêu KPI Đúng Và Đủ?
• 5 Bước Triển Khai KPI Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ
• Lộ Trình Học KPI Và BSC Từ Cơ Bản Đến Nâng Cao

IV. Quy trình 5 bước xây dựng KPI cho bộ phận khó lượng hóa

Đây là quy trình gợi ý áp dụng được cho cả doanh nghiệp lớn và SME:

Bước 1: Xác định vai trò chiến lược của bộ phận

Không nên bắt đầu bằng "đo cái gì" mà phải xác định: Bộ phận này giúp gì cho tổ chức? Họ có vai trò gì trong hành trình phục vụ khách hàng cuối cùng? Việc định vị đúng vai trò sẽ giúp gắn KPI với giá trị thực tế.

Bước 2: Phân tích quy trình công việc và các điểm đo có thể gắn KPI

Phân tích toàn bộ quy trình vận hành trong phòng ban, từ đầu vào đến đầu ra. Ở mỗi điểm chuyển giao thông tin hoặc kết quả công việc, đánh dấu điểm có thể đo lường được (thời gian xử lý, độ chính xác, số lượng yêu cầu…)

Bước 3: Tham vấn các bên liên quan để đảm bảo tính khách quan

Với các bộ phận cung cấp dịch vụ nội bộ, việc đánh giá nên có sự tham gia từ người sử dụng dịch vụ – tức các phòng ban khác. Điều này đảm bảo KPI phản ánh đúng nhu cầu thực tế và có sự công nhận chéo.

Bước 4: Xây dựng bảng KPI và hệ số trọng số

Ví dụ: Bảng KPI cho phòng Hành chính – Nhân sự

Tổng điểm KPI = (Điểm đạt được * Trọng số từng mục tiêu) và được quy đổi ra kết quả đánh giá xếp loại nhân viên.

Bước 5: Đánh giá định kỳ và điều chỉnh KPI theo chu kỳ

KPI không nên được “đóng đinh” suốt cả năm. Cần tổ chức rà soát định kỳ theo quý hoặc 6 tháng, đặc biệt với các bộ phận đang thử nghiệm cách đo mới. Ngoài ra, cần ghi nhận phản hồi từ cả người bị đánh giá và người sử dụng dịch vụ để hoàn thiện.

>>>>Tham gia Khóa Học Xây Dựng Ứng Dụng KPI Và BSC Trong Quản Lý Doanh Nghiệp tại Lê Ánh HR, nếu bạn đang vướng mắc về quy trình xây dựng KPI nhé

V. Gợi ý hệ thống KPI mẫu cho các bộ phận hỗ trợ

Dưới đây là ví dụ gợi ý cho từng bộ phận:

1. Phòng Hành chính – Nhân sự

• Tỷ lệ tuyển dụng đúng hạn
• Tỷ lệ nhân viên gắn bó > 6 tháng
• Tỷ lệ hoàn thành hồ sơ lao động đúng quy trình
• Mức độ hài lòng của nhân viên với dịch vụ nội bộ

2. Bộ phận IT nội bộ

• Thời gian xử lý yêu cầu kỹ thuật trung bình
• Tỷ lệ hệ thống vận hành không lỗi
• Số lần hệ thống gián đoạn ngoài kế hoạch
• Mức độ hài lòng người dùng nội bộ

3. Bộ phận Pháp chế

• Số lượng hợp đồng được tư vấn hiệu quả
• Số vụ việc rủi ro pháp lý được ngăn chặn kịp thời
• Mức độ tuân thủ pháp lý theo kết quả kiểm tra
• Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại do sai sót pháp lý

Điều quan trọng nhất khi xây dựng KPI cho bộ phận khó lượng hóa hiệu quả là tư duy quản trị cần thay đổi: Đừng chỉ nhìn vào “số” – mà hãy nhìn vào giá trị công việc tạo ra cho toàn bộ hệ thống.

Việc đo lường đúng sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá nhân sự công bằng, mà còn tạo động lực cải tiến, minh bạch hóa các hoạt động nội bộ vốn bị xem là “vô hình”.

Doanh nghiệp càng vận hành chuyên nghiệp, thì bộ phận hỗ trợ càng cần những KPI phản ánh đúng giá trị – chứ không phải trở thành “nạn nhân” của những chỉ số thiếu công bằng. Và để làm được điều đó, cần sự đầu tư nghiêm túc từ cả HRBP, quản lý cấp trung và lãnh đạo doanh nghiệp.

Hy vọng bài viết này, Lê Ánh HR giúp bạn hiểu rõ hơn về Cách Xây Dựng KPI Cho Bộ Phận Khó Đo Hiệu Quả.

Lê Ánh HR - Nơi đào tạo hành chính nhân sự uy tín nhất hiện nay, đã tổ chức thành công rất nhiều khóa học hành chính nhân sự tại Hà Nội/TPHCM và Online, khóa học C&B, khóa học C&B chuyên sâu, khóa học bảo hiểm xã hội, khóa học thuế TNCN chuyên sâu ... và hỗ trợ kết nối tuyển dụng cho hàng nghìn học viên.

Để biết thông tin chi tiết, bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi theo số hotline: 0904.84.8855 để được tư vấn trực tiếp về các khoá học này.

Ngoài các khóa học hành chính nhân sự chất lượng thì trung tâm Lê Ánh còn cung cấp các khóa học kế toán online - offline, khóa học xuất nhập khẩu online/offline chất lượng tốt nhất hiện nay.

Thực hiện bởi: LÊ ÁNH HR - TRUNG TÂM ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ SỐ 1 VIỆT NAM